In Cdm stretta in arrivo sulle recensioni online: nel mirino prodotti e servizi

Compravendita di recensioni false, manipolazione di quelle reali e mancanza di trasparenza. La prima legge annuale sulle piccole e medie imprese, attesa lunedì sul tavolo del Consiglio dei Ministri, prevede, tra le altre cose, una forte stretta sui commenti online dei consumatori che, negli ultimi anni sono diventati un elemento centrale nelle decisioni di acquisto degli utenti, sia per quanto riguarda i prodotti che i servizi. Alcuni venditori o aziende hanno adottato pratiche scorrette, come l'acquisto di recensioni false o la rimozione di recensioni negative per migliorare l'immagine del proprio prodotto o servizio. E da tempo ormai, diverse associazioni di categoria chiedono una maggiore chiarezza.

 Perciò, come spiega il Giornale, secondo le nuove norme, il consumatore dovrà fornire una prova della propria identità e dimostrare di aver effettivamente utilizzato il prodotto o il servizio per poter lasciare una recensione motivata, entro e non oltre quindici giorni dalla data di utilizzo. Inoltre, la recensione dovrà essere "sufficientemente dettagliata e rispondente alla tipologia del prodotto utilizzato o alle caratteristiche della struttura che lo offre". In caso contrario, l'imprenditore avrà il diritto di richiedere la rimozione della recensione o di rispondere pubblicamente. Potrà anche chiedere la cancellazione di recensioni obsolete, trascorsi due anni dalla fruizione del servizio o dopo l'adozione di misure per risolvere i problemi segnalati dall'utente. Inoltre, sarà vietato acquistare o cedere "recensioni, commenti o interazioni", anche se ottenuti tramite incentivi. L'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni avrà il compito di definire un regolamento per disciplinare il comportamento delle piattaforme che ospitano recensioni e avrà poteri investigativi e sanzionatori.

 Nel settore turistico, le recensioni hanno assunto un'importanza fondamentale. "Nel momento in cui una persona recensisce un ristorante o un hotel si sente protagonista. E tutti quanti sappiamo che oggi le recensioni, attraverso le piattaforme specializzate o via social, sono un pilastro predominante nel dirottare e influenzare i flussi degli ospiti verso una destinazione o l'altra. Fino a pochi anni fa, invece, si poteva anche negarne l'importanza. Ora abbiamo a disposizione anche dei dati statistici indiscutibili: mediamente un utente prima di prenotare non solo la vacanza in albergo ma anche la cena in ristorante legge almeno 9 recensioni". Lo ha detto Denis Siric, direttore generale della società di consulenza per l'ospitalità Hotel Klinik con quartier generale a Lavis, in Trentino, presentando lo studio sul potere dei commenti on line sulle piattaforme specializzate per hotel e ristoranti e nei social.

 Le opinioni degli utenti, spiega inoltre Siric, sono anche in grado di influenzare l'andamento dei prezzi: "La recensione è uno strumento impressionante. Usarlo con abilità porta gli operatori a un livello di reputazione completamente diverso. Lo dicono le statistiche. Prendiamo due alberghi della stessa località, a pari livello e con la medesima reputazione su Tripadvisor. Se uno dei due hotel si darà fare migliorando di un "pallino" le recensioni rispetto all'altro potrebbe rivedere il prezzo di vendita delle camere fino al 13 per cento in più. Tutto questo solo per avere migliorato la propria reputazione on line. Un passaggio che influenza l'economia dell'impresa". Un altro esempio pratico per dimostrare l'importanza delle opinioni online riguarda la fiducia dei consumatori: "Oggi gli ospiti non leggono solo le recensioni prima di scegliere ma anche le risposte che hanno molto più potere delle recensioni stesse. Anche in questo caso le statistiche parlano da sole: il 50 per cento degli utenti on line diffida degli hotel che non rispondono alle recensioni. Le risposte non devono essere un copia e incolla ma personalizzate", conclude il direttore generale di Hotel Klinik.

 Tra le altre finalità della legge c'è quella di semplificare, supportare e incentivare l'attività delle piccole e medie imprese muovendosi su due filoni principali: favorire le aggregazioni e spingere il ricambio generazionale.  "Questo primo dispositivo - ha spiegato il ministro annunciandone l'arrivo - conterrà misure per introdurre incentivi, per favorire i processi di aggregazione tra imprese e iniziative per valorizzare le competenze delle piccole e medie imprese e la trasmissione alle nuove generazioni". L'obiettivo è anche quello di "portare avanti la semplificazione burocratica, l'accesso al credito e la promozione della libertà di iniziativa economica e la concorrenza". Le novità si aggiungeranno a quelle finanziarie introdotte dalla manovra. La legge di bilancio rifinanzia infatti la legge Sabatini con 1,7 miliardi di euro dal 2025 al 2029. In fase di conversione parlamentare sono state peraltro aggiunte anche alcune novità sul Fondo di garanzia, misura che fino a settembre scorso ha permesso l'attivazione di quasi 30 miliardi di euro di finanziamenti bancari, accogliendo circa 173mila domande.